PROJET :

·         Nombreuses expériences d'AMOA sur rédaction de cahiers des charges, besoins fonctionnels, demandes d'évolutions de services.

·         Collecte des besoins utilisateurs, animation de groupes de travail.

·         Planification et Suivi budget prévisionnel / réalisé.

·         Organisation des validations, (VABF et VSR), maquettes et tests des livraisons informatiques et téléphoniques.

·         Etudes d'ergonomie sur les services vocaux.

·         Conception de modules de formation à destination des encadrants.

GESTION DES INCIDENTS :

·         Responsable du service d'assistance aux utilisateurs (4 pers env) en environnement centre d'appels sur une amplitude horaire de 08h à 19h du lundi au samedi.

·         Prise en compte des incidents téléphoniques et informatiques, et communication auprès des  de 33 Centres d'appels et les Directions associées. Réunions d'exploitation avec les prestataires.  Communication auprès des entités GMF impactées.

·         Mise en place d'une solution de gestion des incidents (Remedy) intégrant les pratiques ITIL.

·         Maintient en conditions opérationnelles.

MANAGEMENT :

·         Management d'équipes : cadres, prestataires, consultants junior,  téléconseillers. Evaluation, recrutement.

·         Organisation du travail, planification des effectifs, répartition des missions récurrentes et spécifiques.

·         Suivi de projets.

·         Conduite du changement, formation d'utilisateurs

·         Mise en place de tableaux de bord, mise en place d'indicateurs d'efficacité.

TELEPHONIE & CENTRES D'APPELS :

·         Très bonne connaissance de l'écosystème des centres d'appels, bonne compréhension des priorités et contraintes liées à ses environnements.

·         Maîtrise des solutions Avaya (G3si, IP600, S87xx), et Alcatel (4400). Bonne connaissance des solutions Genesys et Cosmocom, Nice Analyser, Calabrio. Projets de déploiements, migrations sur/vers ces solutions.

·         Chef de Projet, Consultant ou impliqué dans projets de planification, reconnaissance vocale, acd virtuel, migration SVI/ACD, routage sur CTI/CRM, déploiement ToIP, web call-back, bandeau téléphonique, webservices.

REPORTING :

·         Suivi budgétaire.

·         Analyse des statistiques, de l'activité. Animation des réunions de suivi d'activité en interne avec les Directions impactées, et avec les prestataires et opérateurs, définition d'indicateurs de performance.

·         Validation et fiabilisation des statistiques avant historisation.

·         Suivi des incidents et analyse de leur impact sur l'activité.

·         Etudes et mise en place d'indicateurs pour optimiser et industrialiser la prise d'appels.